Les sites vitrines, c’est bien. Mais les vrais sites e-commerce qui convertissent, c’est mieux. L’enjeu est de taille pour vous, amis hôteliers. Je ne relancerai pas ici le débat à propos des OTA’s ; certaines mesures intéressantes ont été prises lors du premier semestre de l’année 2016. J’avais écrit un article pour vous expliquer que les agences de voyage en ligne sont une composante importante de votre mix-marketing, même s’il faut utiliser ces canaux avec beaucoup de parcimonie.

Mais là n’est pas vraiment le débat dans cet article. Non, ici, je veux vous expliquer pourquoi vos clients ne réservent pas sur votre site ; et, autant que faire se peut, vous aider à remédier à ce problème de taille. Non, ce n’est pas de la faute des méchantes OTA’s si vos clients ne convertissent pas leur visite sur votre site d’hôtel. Le taux de conversion est de votre responsabilité.

Oui, les agences de voyage en ligne vous piquent du trafic vers votre site : selon une étude réalisée par Coach Omnium, 42 % des clients d’hôtels réservent régulièrement ou occasionnellement via ce canal et 73 % d’entre eux passent par une OTA de manière automatique dans leur recherche d’hôtel. D’accord, ça fait mal.

Mais imaginez que les 27% de clients restants qui auront la bonne idée de visiter votre site directement réservent chez vous. Vous êtes le roi du monde ! Alors comment faire ? Il vous faut comprendre vos erreurs afin de les rectifier. Et ensuite, à vous les résas en direct !

Pourquoi mon site ne convertit pas ?

Pour comprendre pourquoi les visiteurs ne réservent pas sur votre site, posez-vous les questions suivantes : qu’est-ce qui m’agace particulièrement lorsque j’essaie moi-même de réserver une chambre sur un site ? Et qu’est-ce qui me fait partir en courant chez la concurrence ?

Vous avez de nombreuses réponses qui vous viennent, n’est-ce pas ? Moi aussi !

  • Qu’il est laid, ce site…
  • Taux de conversion
  • Ça, c’est interdit.

Oui, l’esthétique et les détails sont importants pour que vos visiteurs restent sur votre site et finissent par réserver chez vous. J’ai un nombre incalculable d’exemples d’hôtels qui ont l’air ravissants lorsqu’on les trouve sur Booking.com – mea culpa, je fais mon premier tri en passant par les OTA.

En bonne ancienne hôtelière que je suis, je vais ensuite sur le site de l’hôtel pour réserver en direct. Et là, Ô malheur ! Une charte graphique qui pique les yeux, un site surchargé et kitsch. Rien de mieux pour faire fuir le client, quelle que soit sa catégorie d’âge ou socio-professionnelle. Cette erreur fatale était pardonnable dans les années 90. En 2016, vous serez tout de suite puni : 99% de vos clients potentiels iront chez la concurrence… ou réserver sur Booking.com et consorts.

Ça, c’est joli.

Dieu que c’est lent !

Internet, c’est un peu comme dans la réalité : si vous voulez vendre des pommes dans une épicerie, il faut que vous en ayez toujours sous la main pour vos clients et que ceux-ci puissent les acheter de manière instantanée. Il en va de même pour votre site d’hôtel : vos potentiels clients n’ont pas envie d’attendre. Si chacune de vos pages met plus de 3 secondes à charger, vous aurez déjà perdu quelques clients.

Je sais, ce monde est fou : on n’a plus le temps d’attendre. C’est bien pour cette raison qu’Internet a complètement révolutionné nos vies en créant le besoin du « tout de suite maintenant ». Adaptez-vous !

Où sont les photos ? Et c’est où, qu’on réserve ?

Cet élément complète le précédent. Un client d’affaires qui veut réserver en quelques minutes entre deux avions n’a pas le temps de chercher. Un client loisirs qui regarde votre site de son canapé n’a pas envie de chercher, même s’il en a le temps. Pensez ergonomie ! Votre site doit être structuré de manière à ce que les utilisateurs trouvent sans avoir à farfouiller dans chaque menu ou chaque page de votre site.

Rien ne sert de faire trop compliqué, en somme. Un champ de recherche par mots clés, c’est le top !

Ah, j’ai trouvé les photos… Aïe.

On en revient à l’esthétique et au coeur de votre produit. Je l’écrivais dans un article au sujet d’AirBnB, qui propose à sa communauté d’hôtes les services d’un photographe. Le but ? Sublimer l’endroit ! Je pense qu’il est indispensable pour vous de vous inspirer de ces méthodes.

J’exagère à peine…

À l’ère d’Internet, la photographie est reine. Vous ne pouvez pas vous permettre de publier des photos de qualité moyenne (et même parfois médiocre) sur votre site. Vous pouvez bien sûr vous offrir les services d’un photographe professionnel. Si ça coince au niveau du budget, rien ne vous empêche de prendre des photos vous-même, à condition que la lumière soit jolie et que la qualité soit au rendez-vous. À vos appareils !

Améliorer le taux de conversion de votre site d’hôtel : comment faire ?

Si vous suivez les conseils prodigués plus haut, vous êtes déjà sur la bonne voie. En revanche, si vous voulez aller plus loin et booster un maximum votre taux de conversion, voici quelques clés qui vous seront utiles.

La rassurance est la clé du succès !
Imaginez-vous dans une jungle. Vous avez peur des animaux, d’avoir faim et d’avoir froid. Le client se sent – à peu de choses près – comme vous avant de sauter le pas de la réservation d’hôtel. Une solution ? Le rassurer !

Au lieu de préciser en petits caractères en bas de page que le paiement est sécurisé, par exemple, affichez-le en plus grand et en haut de chaque page. Vous gagnerez la confiance de vos clients potentiels qui ont toujours peur de l’arnaque.

L’affichage des avis de vos clients peut aussi fonctionner, mais cette méthode est à double tranchant : le client méfiant pensera que vous tentez de le berner en choisissant les meilleurs commentaires. Soyez transparents ! Laissez chaque commentaire affiché, même le plus négatif. Pensez cependant à y répondre !

Un call-to-Action efficace

Qu’est-ce que c’est, le call-to-action ? Pour résumer, c’est comme si vous disiez à vos clients « venez chez moi, vous ne le regretterez pas c’est promis ». Sauf que, sur un site internet d’hôtel, on trouve souvent le bouton « réservez ». C’est plus sobre !

Un call-to-action efficace est un bouton placé de manière stratégique sur votre site. Par exemple, sur la galerie photos de vos chambres standards, vous pouvez ajouter le bouton magique « réservez cette chambre » en haut et en bas de votre page.

Il est également préférable que chaque service que vous proposez fasse l’objet d’un call-to-action : le spa, le petit-déjeuner ou la location d’une salle de séminaire devraient être, théoriquement, disponibles à la réservation. Cependant, au niveau organisationnel, la location des salles de séminaire peut être compliquée ; précisez en dessous du call-to-action que la réservation sera confirmée – ou non – sous 24 à 48h. En bonus, vous aurez une visibilité sur l’occupation de vos salles : génial, non ?

Plus vous en saurez, plus vous progresserez. Une fois que vous aurez modifié la stratégie de votre site d’hôtel, vous aurez sans doute tendance à vous reposer sur vos lauriers. Que nenni ! Il vous faudra rester très vigilant afin de mesurer puis d’analyser les résultats de vos changements.

Le click mapping

De nombreux outils sont aujourd’hui disponibles pour vous aider à comprendre les améliorations à apporter à votre site. Le click-mapping est l’un de mes préférés. Il s’agit de logiciels qui vous permettent de visualiser sur chaque page où cliquent exactement vos visiteurs. C’est le meilleur moyen de savoir si votre call-to-action est efficace et lequel est le plus performant. Si vous avez deux boutons « réservez » en haut et en bas de vos pages et que vous constatez que celui du bas est le plus cliqué, vous pourrez envisager de l’agrandir, par exemple. CrazyEgg est mon logiciel préféré, mais il y en a beaucoup d’autres.

Bien sûr, il est indispensable de vérifier si la part de réservations en direct a augmenté grâce aux modifications ; la comparaison avec les réservations via les OTA peut aussi être intéressante.

Alors, prêts à dynamiser votre site internet d’hôtel ?