

Buffalo Mountain Lodge
Buffalo Mountain Lodge, Tunnel Mountain Road, Downtown District, Banff, Alberta, T1L 1A9, Canada
Après un long break, me revoici avec un article tout beau tout neuf ! Toujours passionnée par le numérique et son impact sur le secteur du tourisme, j’ai décidé aujourd’hui de m’intéresser aux conséquences de la digitalisation du métier de concierge d’hôtel. Et la question est la suivante : l’e-conciergerie menace-t-elle cette fonction si emblématique ?
Quelle différence ? Une différence énorme ! Pour un hôtel 2 ou 3 étoiles de petite ou moyenne capacité, la conciergerie ne représentera généralement pas un poste à part entière au sein de l’effectif. Le rôle de concierge sera assuré par les réceptionnistes ou le chef de réception pour la simple et bonne raison que les situations auxquelles le concierge sera confronté ne seront pas les mêmes que dans un palace. A l’exception de certaines demandes particulières, très rares, les requêtes du client seront plutôt classiques : demande d’itinéraire, réservation de restaurant ou de taxi, etc.
Mais venons-en justement au concierge de palace ou d’hôtel 4 ou 5 étoiles, qui exerce à mon sens un métier tout à fait différent. Son rôle est pourtant toujours le même : rendre le séjour du client le plus agréable possible en satisfaisant ses demandes. Mais pour lui, la réservation d’un restaurant est d’une banalité incroyable. Et pour cause ! Au sein d’un palace, les caprices n’ont pas de limite et les demandes peuvent être assez loufoques : le concierge de luxe ne s’étonne plus d’avoir à mettre une photo d’une tranche de bacon dans la chambre (c’est une véritable histoire, ça ne sort pas de mon imagination ! ) ou de faire affréter un jet privé à l’aéroport dans les deux heures.
A mon sens, il est très important de remettre en perspective les différents volets du rôle de la conciergerie : être réceptionniste et concierge en cas de besoin n’est pas la même chose qu’être concierge à plein temps au sein d’un établissement où le rôle est primordial. Et cela a son importance pour l’évolution du métier en matière de digital.
Plusieurs applications de conciergerie digitale ont vu le jour ces dernières années. La plus connue et utilisée en France s’appelle Hotelcloud. Fondée en 2011 à New-York par David-Benjamin Brakha, l’entreprise développe sur mesure des plateformes web de conciergerie pour les professionnels du tourisme. Et ça fonctionne ! A une époque où les tablettes et les smartphones font partie intégrante de notre quotidien, quoi de mieux pour un client de pouvoir embarquer son hôtel de destination directement dans sa poche ?
C’est en effet là que réside le succès d’Hotelcloud : il répond à la demande du touriste moderne ! Ainsi, le client ou futur client pourra, en quelques secondes, préparer son voyage ou réserver un taxi ou un restaurant. Les hôtels ont en effet la possibilité de lister leurs services et de les ouvrir à la réservation, mais peuvent aussi permettre à leurs clients de réserver en un clic auprès d’un partenaire extérieur à l’hôtel (restaurant, théâtre, taxi, etc.). Mais ça ne s’arrête pas là ! L’hôtel touche une commission pour chaque réservation externe réservée par le biais d’Hotelcloud, sans se préoccuper de la satisfaction de la demande : c’est le partenaire qui s’en chargera. L’offre « pro » peut aller encore plus loin, en proposant des « tchats » entre le personnel de l’hôtel et le client, par exemple. Les avantages sont indéniables pour les hôtels de gamme moyenne puisque la conciergerie virtuelle permet de décharger les réceptionnistes de certaines tâches.
Hotelcloud ou les autres plateformes dédiées à la conciergerie virtuelle ne sont pas les seuls outils utilisés. Certains établissements utilisent Twitter pour répondre aux demandes des clients en amont de leur check-in. C’est ce que la chaîne Hyatt a décidé de faire en 2009 avec son compte Hyattconcierge. L’entreprise assure que les demandes sont traitées par le concierge virtuel 24h sur 24 et 7j sur 7. Et les clients l’utilisent !
Les hôtels de gamme supérieure ont eux aussi pris le virage du digital en terme de conciergerie, à l’instar du groupe Maranatha qui a choisi Hotelcloud comme son partenaire exclusif de conciergerie digitale. Les hôtels 5 étoiles et les palaces soignent aussi leur stratégie en matière de digital et de numérique pour satisfaire une clientèle toujours plus connectée : des informations précieuses sur l’hôtel et la ville sont disponibles sur le site ou l’application de l’établissement, des tablettes sont à disposition dans les chambres et il est possible de réserver un restaurant en quelques secondes.
Pourtant, à mon sens, le métier ne peut pas disparaître. N’oublions pas que le concierge est l’âme d’un grand établissement (palace, 4 ou 5 étoiles). Il est la première personne que l’on voit lorsque l’on arrive dans un hôtel de ce standing : il représente l’établissement et ses valeurs. A mon sens, il est en cela indispensable. Aucune application ou aucun concierge virtuel sur Twitter ne pourrait le remplacer. En effet, le concierge doit s’adapter aux goûts et habitudes de sa clientèle, coutumière des établissements de luxe. Vous me répondrez que les données récupérées sur internet permettent aujourd’hui de connaître le comportement des clients très aisément. Pour autant, les limites de la personnalisation 2.0 sont franchies lorsqu’il s’agit de conciergerie d’hôtel de luxe, puisque les demandes peuvent être saugrenues, inattendues, et que le client a besoin de se sentir unique. Les souhaits de cette clientèle haut de gamme peuvent être si spécifiques que le concierge, pour y répondre, se doit toujours de rester informé sur l’actualité, amasser un maximum de renseignements sur sa ville, ses nouveautés, ses restaurants et spectacles ; et surtout, il est nécessaire pour être un bon concierge de toujours étoffer son carnet d’adresse. Et tout cela, aujourd’hui, aucune plateforme de e-conciergerie ne le propose. N’est pas Clef d’Or qui veut !
Il y a tant à dire au sujet de ce métier passionnant et des différentes mutations digitales qu’il inspire que je pourrais écrire un article beaucoup plus long. Mais j’aurais trop peur de vous ennuyer ! Alors si le sujet vous intéresse, vous êtes les bienvenus pour commenter directement sur le blog ou sur les réseaux sociaux.
Buffalo Mountain Lodge, Tunnel Mountain Road, Downtown District, Banff, Alberta, T1L 1A9, Canada
10 residence soleil couchant route de poirier 97125 Bouillante
Almanarre Plage, 3658, Route de l'Almanarre, L'Almanarre, Hyères, Toulon, Var, Provence-Alpes-Côte d'Azur, France métropolitaine, 83400, France
8 Allée des Aoudets, Les Allées Forestières, Lège, Lège-Cap-Ferret, Arcachon, Nouvelle-Aquitaine, France métropolitaine, 33950, France
25, Boulevard René-Lévesque Est, Saint-Jean-Baptiste, La Cité-Limoilou, Québec, Québec (Agglomération), Capitale-Nationale, Québec, G1R 2A4, Canada
Fairmont Le Château Frontenac, 1, Rue des Carrières, Vieux-Québec–Cap-Blanc–Colline-Parlementaire, Cap-Blanc, La Cité-Limoilou, Québec, Québec (Agglomération), Capitale-Nationale, Québec, G1R 4P5, Canada
98, Rue Geikie, Municipality of Jasper, Alberta, T0E 1E0, Canada
L'escale Gourmande, Rue du Varcq, Le Varcq, Locquirec, Morlaix, Finistère, Bretagne, France métropolitaine, 29241, France
Route de Pic Paradis, Colombier, Saint-Martin (France), 97150, France
Mountaineer Lodge, 101, Village Road, Lake Louise, Improvement District No. 9, Alberta, T0L 1E0, Canada
Trevor Drive, Boucherie, West Kelowna, Regional District of Central Okanagan, Colombie-Britannique, V1Z 2E6, Canada
Plaine du Batan, Montesquieu-Volvestre, Muret, Haute-Garonne, Occitanie, France métropolitaine, 31310, France
48220 vialas france
Ambax, Saint-Gaudens, Haute-Garonne, Occitanië, Metropolitaans Frankrijk, 31230, Frankrijk
Mesaria, Thira Municipal Unit, Municipality of Thira, Thira Regional Unit, Égée-Méridionale, Égée, 84700, Grèce
Vialas, Florac, Lozère, Occitanie, France métropolitaine, 48220, France
San Jose del Cabo, San José del Cabo, Los Cabos, Basse Californie du Sud, 23400, Mexique
Route Forêt de Lanquais, Les Manauds, Ajat, Sarlat-la-Canéda, Dordogne, Nouvelle-Aquitaine, France métropolitaine, 24210, France
Le Bourg, 46330 Saint-Martin-Labouval
359 impasse des Roulottes, 69860 Deux-Grosnes
7 Kérambuan, 22390 Pont-Melvez
7 rue Louise Thuliez, 75019 Paris
5 W Broadway Jim Thorpe, PA 18229
Pandanus Resort, #3 Nguyen Huu Tho Street, Mui Ne, Phan Thiet, Binh Thuan, 77118
Salakomreuk village-commune, Wat Damnak area, Siem Reap
Calle Pina No.56 Ciudad Nueva, Santo Domingo
135/6 Neramit hill village, moo 7, Phuket
4 rue Hent Kergaradoc, 29840 Lanildut
Chemin de la Font, 05600 Eygliers
via arginone 339, 44124 Ferrara
7 rue des Trois Fontaines, 55150 Ecurey-en-Verdunois
10 voie d'Accès au Port, 29600 Morlaix
12, place de la Mairie, 6640 Morhet
26, rue du Pont de la Ramée, 6640 Morhet
Loma Sepultura 95, 29754 Competa
2560 route de la Grésigne, 82230 Monclar-de-Quercy
325A Temple Road West, Varkala 695141
Via Petrata, Assise, Perugia, Ombrie, 06081, Italie
Via Principessa Margherita, Terra Murata, Corricella, Procida, Napoli, Campania, 80079, Italy
Via di San Quirichino, Quartiere 3, Galluzzo, Florence, Metropolitan City of Florence, Toscane, 50124, Italie
The Queens, 8, The Loan, Scotstoun, South Queensferry, Édimbourg, Écosse, EH30 9NS, Royaume-Uni
Ciudad Ixtepec, Oaxaca, Mexique
Rue de l'Armistice, 29 B-1081 Bruxelles
10, Calle Padre Mundina, Urbanización El Monte III, Las Matas, Torrelodones, Cuenca del Guadarrama, Communauté de Madrid, 28250, Espagne
10 High St Hampton in Arden Solihull West Midlands England B92 0AA
318, New Canada Road, Wilmot, Merrimack County, New Hampshire, 03287, United States
113/1-2-3 moo 2 tambon maret na mueang hua thanon 84310 Koh Samui
110 R, Via dei Servi, Quartiere 1, Florence, Metropolitan City of Florence, Tuscany, 50112, Italy
81, Gräfstraße, Bockenheim, Innenstadt 2, Frankfurt, Hesse, 60486, Germany
Pattaya, Chon Buri Province, 20150, Thaïlande
Ogonnelloe, Killaloe, Scarriff Co Clare V94 DE20
Akbiyik Balik Evi, Mimar Mehmet Ağa Caddesi, Cankurtaran, Cankurtaran Mahallesi, Fatih, Istanbul, Marmara Region, 34122, Turquie
Sant Rafel, Sant Antoni de Portmany, Ibiza, Îles Baléares, 07816, Espagne
Ancienne Route de Dauphin, Forcalquier, Alpes-de-Haute-Provence, Provence-Alpes-Côte d'Azur, France métropolitaine, 04300, France
600 Richmond Road, Williamsburg
3, Rue Chamelot, Esneux, Liège, Wallonie, 4130, Belgique
61, River Street, Village of Woodstock, Woodstock, Windsor County, Vermont, 05091, United States
Port Angeles, Clallam County, Washington, 98362, États-Unis d'Amérique
54, Route du Lac de Warfa, Nivezé, Jalhay, Verviers, Liège, Wallonie, 4845, Belgique
Rue Gabriel Tarde, Sarlat-la-Canéda, Dordogne, Nouvelle-Aquitaine, France métropolitaine, 24200, France
Nil, Nil-Saint-Vincent-Saint-Martin, Walhain, Nivelles, Brabant wallon, Wallonie, 1457, Belgique
42 rue Jean Granaud, 13200 Arles
Gerststraat, Vlaams Plein, Ostende, Flandre-Occidentale, Flandre, 8400, Belgique
Grand'Rue des Bouchers, Ath (section), Ath, Hainaut, Wallonie, 7800, Belgique
16, Welvaartstraat, Sint-Andries, Anvers, Flandre, 2000, Belgique
Villa Balat, 39, Quai de Meuse, Jambes, Namur, Wallonie, 5100, Belgique
Rue Ophelie, Bompas, Perpignan, Pyrénées-Orientales, Occitanie, France métropolitaine, 66430, France
1465, Monseigneur-Langlois Boulevard, Georges-Leduc, Salaberry-de-Valleyfield, Beauharnois-Salaberry, Montérégie, Québec, J6S 1E3, Canada
D 174, Baradan, Tudelle, Auch, Gers, Occitanie, France métropolitaine, 32190, France
Chemin du Rez au Ruzat, Grand Pierre, Sadirac, Bordeaux, Gironde, Nouvelle-Aquitaine, France métropolitaine, 33670, France
Le Râle, Brugnac, Marmande, Lot-et-Garonne, Nouvelle-Aquitaine, France métropolitaine, 47260, France
Cavagnac, Gourdon, Lot, Occitanie, France métropolitaine, 46110, France
39, Hverfisgata, Skuggahverfi, Austurbær, Miðborg, Reykjavik, Capital Region, 101, Islande
Marina Alimos, 1, Δαβάκη, Kalamáki, Άλιμος, Municipality of Alimos, Regional Unit of South Athens, Attique, 17455, Grèce
Alghero, Sassari, Sardaigne, Italie
Rua Ruben a. Leitão 2a, 1200-392 Lisbonne
Charneca de Caparica, Charneca de Caparica e Sobreda, Almada, Setúbal, Setúbal Peninsula, Aire métropolitaine de Lisbonne, Portugal
4, Rue de la Carpe Haute, Quartier des XV, Strasbourg, Bas-Rhin, Grand Est, France métropolitaine, 67015, France
Tige de Buresse, Buresse, Hamois, Dinant, Namur, Wallonie, 5362, Belgique
Ben Zvi, Tel Aviv, Holon Junction, Tel Aviv-Yafo, Tel Aviv Subdistrict, District de Tel Aviv, no, Israël
37, Place Gustave Courbet, Champs des Clefs, Ornans, Besançon, Doubs, Bourgogne-Franche-Comté, France métropolitaine, 25290, France
131, Chaussée de Dinant, La Plante, Namur, Wallonie, 5000, Belgique
Via Grecchi, Due Strade, Quartiere 3, Florence, Metropolitan City of Florence, Toscane, 50124, Italie
Avenue d'Aquitaine, La Roche-Chalais, Périgueux, Dordogne, Nouvelle-Aquitaine, France métropolitaine, 24490, France
Chemin des Camilles, Les Escoumelles, Ortaffa, Céret, Pyrénées-Orientales, Occitanie, France métropolitaine, 66560, France
Rue Saint-Antoine, Latour-de-France, Prades, Pyrénées-Orientales, Occitanie, France métropolitaine, 66720, France
Violès, Carpentras, Vaucluse, Provence-Alpes-Côte d'Azur, France métropolitaine, 84150, France
74, Rue Auguste Donnay, Sainte-Walburge, Liège, Wallonie, 4000, Belgique
Rue Bois de la Grue, Casmatrie, Vaux-sous-Chèvremont, Chaudfontaine, Liège, Wallonie, 4050, Belgique
20, Rowe dè Rèmoleû, Heyd, Durbuy, Marche-en-Famenne, Luxembourg, Wallonie, 6941, Belgique
122, Hazegrasstraat, Knocke, Knocke-Heist, Bruges, Flandre-Occidentale, Flandre, 8300, Belgique
Via Orazio, Municipio Roma I, Rome, Roma Capitale, Latium, 00193, Italie
Veï Lou Quéri, 3, Route du Geay, Le Geai, Moutier-Malcard, Guéret, Creuse, Nouvelle-Aquitaine, France métropolitaine, 23220, France
Rue du Quartier, Scry, Mettet, Namur, Wallonie, 5640, Belgique
Chemin de Fargues, Cadalen, Albi, Tarn, Occitanie, France métropolitaine, 81600, France
Sabres, Mont-de-Marsan, Landes, Nouvelle-Aquitaine, France métropolitaine, 40630, France
8, Rue de la Station, Sautin, Sivry-Rance, Thuin, Hainaut, Wallonie, 6470, Belgique
Rue Surroyseux, Vierset-Barse, Modave, Huy, Liège, Wallonie, 4577, Belgique
Bourg Paillé, Saint-Vincent-sur-Jard, Les Sables-d'Olonne, Pays de la Loire, France métropolitaine, 85520, France